机上违规使用手机的处置

感谢报告人反馈的有关情况。

报告人关于对制止旅客扰乱行为时处置过程的报告，在行业内具有一定的普遍性。

首先，根据《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》，违规使用手机或其他禁止使用电子设备的行为属于扰乱行为。报告人报告的情况中，乘务员提醒无效，在安全员多次提醒和监控下该名才关闭手机，已构成扰乱行为，安全员依法制止属于正确履行其岗位职责的行为。在处置过程中按程序执勤记录仪对旅客扰乱行为进行记录、采集周围旅客证言等均属于收集证据材料环节，是安全员处置的正常工作流程，不仅仅是为规避旅客投诉，也是落实《公共航空旅客运输飞行中安全保卫工作规则》“第二十六条 机组成员对扰乱行为或非法干扰行为处置，应当依照规定及时报案，移交证据材料”的要求。

其次，航司对安全员制止旅客不安全行为时发生的旅客投诉应充分调查相关记录，谨慎处理，避免导致报告人提出的“管了怕投诉”的情况；同时，航司也应在培训中也应加强对安全员如何有效制止不安全行为内容的培训，提升处置技能，避免矛盾激化。

此外，依照《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》CCAR-121.573条便携式电子设备的禁用和限制，(a)除本条(b)款规定外，任何人不可以使用，合格证持有人或机长也不得允许在按照本规则运行的飞机上使用任何便携式电子设备。以及依照《机上便携式电子设备（PED）使用评估指南》（AC-121-FS-2018-129）,报告人已按照其2.1.2与旅客的沟通程序进行有效沟通，确保相关电子设备不在飞行运行时使用。报告人在整起事件中通过执勤记录仪保留有效证据并留存附近旅客书面证词有效地避免投诉可能带来的风险，有关做法可以为同类事件起到参考作用。

近年来，民航局在强化作风建设的同时，也努力为直面旅客的员工解决不适宜的投诉压力，确保履行安全职责的员工能够有效保障安全要求。例如“平安民航”近年对民用运输机场的考评条款中列有机场应全力支持安检机构严格履行安全检查职责，指导安检机构提升服务水平，但不能将服务指标纳入绩效考评内容。确保在提升服务的同时，减轻员工履行安全职责的压力。