乘务人员

安全管理

     1.XX航空变本加厉，让乘务员追求满意度打分，在钉钉群里，上传私信沟通满意度情况，每周发放满意度及低分留言，更有情况，将满意度升级为内部投诉，让乘务员写调查报告。2.在休息期，让乘务员前往公司参加乘务员大会，乘务员休息期，就48小时，如果在有限时间内选择参会？3. 排班疲劳度增加，XX航空开创了两头班这个说法，乘务员5.左右就可安排签到，开始飞行执勤，落地后，在公司负一楼休息两三小时继续飞行，到十一点多，飞行机组可前往公司酒店休息，乘务只能在楼下休息，根本没有一个有效的休息空间，怎么能做到安全飞行？XX飞行两场运行，只要在飞机上轮档后，11个半小时后就能安排，根本没有有效休息期，AA到BB班车时间都已经一个小时，员工疲劳度非常大。 建议：取消满意度等形式化东西，关注员工疲劳，而不是一味的形式化，排班运行合理，可随意私下抽查员工疲劳程度，看看有多疲劳

    

感谢您的安全报告。现逐项阐述个人观点与您探讨：

1.关于追求满意度的问题：

通过报告描述，公司可能下达了“满意度得分”这一年度绩效指标，故比较关注满意度情况。根据2024年8月28日发布的《民航局关于进一步加强和改进新时期客舱安全管理工作的意见》（民航发〔2024〕30号）文件中第四点“正确处理安全和服务之间的关系，完善服务程序和质量评价体系”，明确要求“各运输航空公司应在保障安全的基础上，制定符合实际情况的客舱服务标准，合理引导旅客预期，切实减轻客舱乘务员心理负担。各运输航空公司应重点关注乘务员客舱安全职责履行情况，不得开展客舱服务现场评审，减少对乘务员的工作干扰。针对各类客舱服务投诉，各运输航空公司应秉承实事求是、客观公正的态度，妥善甄别和处理，并以 “谁主张、谁举证”为原则，完善被投诉人员申诉机制，降低无效或恶意投诉给机组成员正常履职带来的负面影响。”根据上述文件要求，公司应“妥善甄别和处理各类客舱服务投诉”，不应将满意度打分升级为内部投诉（除非有确凿证据）。故个人认为公司可能是有年度绩效指标约束着，才在民航局文件下发后依然重视满意度打分。可与公司管理绩效考核的职能部门进行沟通，近期制定25年绩效合约时降低满意度相关指标所占权重及其基准值、奋进值，或用其他体现服务的指标替代满意度相关指标。

2.关于休息期的答复：

根据CCAR-121-R7中关于休息期的定义（见附件截图），如乘务员在休息期内前往公司参会，就违反了CCAR-121部规定。

3. 关于公司负一层休息的回复：

CCAR-121-R7中对于“适宜的住宿场所”的定义：“是指可以控制温度、降低噪音、条件良好的场所，该场所能够控制光线亮度，使机组成员可以在床位或椅子上以平躺或接近平躺姿势睡觉或休息。适宜的住宿住所只适用于地面设施，不适用于机上休息设施。”报告中讲到的“在公司负一楼休息”是否满足上述“适宜的住宿场所”定义，还需报告人进一步确认。

4.关于疲劳的回复：

个人理解报告中描述的“只要在飞机上轮档后，11个半小时后就能安排”，指的是在浦东落地、下一段安排到虹桥签到，故没有得到有效休息的问题。根据CCAR-121-R7中关于“休息期、飞行值勤期、置位、值勤”的定义（附在后面），这样的排班是符合局方规定的，当然，公司应增加人文关怀，制定更加合理的排班管理办法，例如统计乘务员家庭住址，为家在浦东附近的乘务员尽量安排浦东的航班。公司应在管理细节上体现用心、关爱，但乘务员没有感受到，这种“传递”的过程和方法也是公司管理中应考虑的内容。